プラットフォームに届いた問い合わせを処理する画面
ユーザーサポートは、出品者・一般ユーザーからプラットフォーム宛に届いた問い合わせ（チケット）を確認し、返信して解決まで進めるための画面です。一覧で状態・相手種別・カテゴリ・キーワードなどで絞り込み、詳細を開いて返信・内部メモ・状態変更を行います。
1日の運営では、未対応のチケットを開いて返信し、調査中は「対応中」、相手の返信を待つときは「要返信」「返信待ち」、完結したら「解決済み」へ状態を切り替えます。これ以上やり取りが発生しないものは「クローズ」にして一覧を整えます。
画面への導線
サイドバーの「ユーザーサポート」から開きます。ダッシュボードの「サポート対応状況」カードからもこの画面に移動できます。
| 場面 | 入り方 |
|---|---|
| 日次の対応開始 | サイドバー →「ユーザーサポート」を開く |
| 要対応の確認から | ダッシュボード →「サポート対応状況」カードから開く |
| 特定チケットを直接 | 注文・商品の詳細にある関連チケットや、共有された URL を開く |
場面別の運営フロー
| 場面 | 運営の動き |
|---|---|
| 日次対応 | 状態フィルターで「未対応」「対応中」を表示し、上から開いて返信します。「未読のみ」を併用すると、相手から新着メッセージが来たチケットだけに絞れます。返信後は状態を「対応中」または相手待ちへ切り替えます。 |
| 週次レビュー | 「要返信」「返信待ち」を表示し、長期間動いていないものを再返信または状態見直しします。発信元を「ユーザー」にすると、運営が起票したものを除いた問い合わせだけを確認できます。 |
| インシデント時 | キーワード検索で件名・メッセージを横断確認し、同種の問い合わせがまとめて来ていないか把握します。カテゴリで絞り込み、特定領域に集中していないかを確認します。 |
| 解決後の整理 | やり取りが完結したものは「解決済み」にします。これ以上対応が発生しないと判断できたものは「クローズ」へ進めます。クローズ後は返信ができなくなるため、追加対応の可能性が残るものは「解決済み」のまま保持します。 |
この画面で行うこと
| 目的 | 運営で見る内容 |
|---|---|
| 未対応の検出 | 状態が「未対応」のチケットを優先します。相手種別・カテゴリ・関連注文の有無を見て対応順序を決めます。 |
| 返信と状態管理 | 詳細画面で返信を入力し、相手の返信を待つなら「要返信」「返信待ち」、調査中なら「対応中」、完結したら「解決済み」へ切り替えます。 |
| 複数件の状態変更 | 一覧のチェックボックスで対象を選び、［ステータス変更］から同じ状態へまとめて変更します。更新件数とスキップ件数を確認します。 |
| 滞留の検知 | 「要返信」「返信待ち」が長期間動いていない場合は、再返信または状態見直しを行います。 |
| 関連情報の確認 | 詳細画面の関連注文・関連商品リンクから注文管理・商品管理を開き、補足情報を取得してから返信します。 |
| 内部共有 | 詳細画面の内部メモで、引き継ぎ事項や調査メモをチーム内に残します。相手には表示されません。 |
画面項目と運営上の見方
状態フィルター
「絞り込み」を開き、未対応 / 対応中 / 要返信 / 返信待ち / 解決済み / クローズの状態をチェックで複数選択できます。日次対応では「未対応」「対応中」を、週次の滞留確認では「要返信」「返信待ち」を表示します。
相手種別・発信元・カテゴリ・ユーザー・未読フィルター
| フィルター | 意味 | 運営上の見方 |
|---|---|---|
| 相手種別 | 「出品者からのみ」「一般ユーザーからのみ」で絞り込みます。 | 担当を分担している場合や、出品者対応と一般ユーザー対応で口調・目安時間を分けたい場合に切り替えます。 |
| 発信元 | 問い合わせの発信元を「すべて」「ユーザー」「管理者」で絞り込みます。 | 「ユーザー」にすると、運営から起票したチケットを除き、相手から来た問い合わせだけを確認できます。 |
| カテゴリ | 問い合わせカテゴリで絞り込みます。 | 特定カテゴリが急増している場合は、関連する管理画面（注文・商品など）のエラー件数や処理遅延も確認します。 |
| ユーザー | 特定のユーザーに紐づくチケットだけ表示します。 | 同一ユーザーから複数の問い合わせが来ている場合に、まとめて状況を確認します。 |
| 未読のみ | 相手からの新着メッセージが未読のチケットだけ表示します。 | 対応漏れを防ぐため、日次の対応開始時にチェックして優先処理します。 |
| キーワード検索 | 件名・メッセージで検索します。 | 注文番号・商品名などで対象チケットを横断的に見つけます。 |
ソートとページネーション
列ヘッダーで並び替えできます。既定は更新日時の新しい順です。1ページ20件を表示し、件数が多い場合は状態・カテゴリで絞り込んでから順次対応します。
チケット行
チケット番号・件名・状態・相手種別・カテゴリ・最終更新日時を1行で確認できます。行をクリックするとチケット詳細画面が開きます。状態と最終更新で「対応忘れ」「滞留」を判断します。
チェックボックスとステータス変更
複数のチケットを選ぶと ［N件選択中］と ［ステータス変更］が表示されます。選択した状態へ変更できるチケットだけを更新し、許可されない状態遷移や相手種別と矛盾する変更はスキップします。完了後に更新件数とスキップ件数を確認します。
チケット詳細画面
一覧から行をクリックすると詳細画面が開きます。上部に件名・相手種別バッジ・状態変更コントロールと、チケット番号・カテゴリ・起票日時・相手の名前・関連注文/関連商品リンクのメタ情報、中央にメッセージスレッド、下部に返信＋内部メモの入力欄が並びます。画面を開いた時点で相手からの未読メッセージは既読扱いになります。
ヘッダーと状態変更
件名・相手種別バッジに続いて現在の状態バッジが表示され、横の鉛筆アイコンから状態を変更できます。選べる状態は現在の状態に応じて変わり、相手種別と矛盾する状態（一般ユーザーチケットの「要返信」など）は選べません。「クローズ」にすると状態は読み取り専用バッジになり、以降は変更・返信ができません。関連注文がある場合は、リンク先で支払い・配送・返金状況を確認してから返信内容を決めます。
メッセージスレッド
出品者・一般ユーザー・運営のやり取りが時系列で並びます。内部メモは運営にのみ表示されます。最新の返信が相手・自分のどちらで終わっているかを確認してから返信を出します。
返信エリア / 内部メモ
| タブ | 意味 | 運営上の見方 |
|---|---|---|
| 返信 | 相手（出品者・一般ユーザー）向けの返信を送ります。送信時に次の状態を選んで一緒に切り替えられます。 | 送信前に関連注文・関連商品の最新状態を確認します。クローズ済みのチケットでは返信は無効化されます。 |
| 内部メモ | 運営内の調査メモ・引き継ぎ事項を残します。相手には表示されません。 | 「決済側で調査中」「出品者に確認済み」など、状態だけでは伝わらない補足を残します。 |
判断と次の行動
| 観察した状況 | 取るべき行動 |
|---|---|
| 未対応・未読が積み上がっている | 「未読のみ」と「未対応」で絞り込み、相手から新着が来たものから順に開いて返信します。 |
| 「要返信」「返信待ち」が更新されないまま数日経過 | 再返信または「解決済み」への状態見直しを検討します。連絡が取れない場合は内部メモに残します。 |
| 同じユーザーから複数チケットが来ている | ユーザーフィルターでまとめて確認し、内部メモで紐づけてから対応します。 |
| 同種カテゴリの問い合わせが急増 | 決済失敗・配送遅延・告知不足などプラットフォーム側の事象を疑い、関連管理画面と運営チームに共有します。 |
| やり取りが完結している | 「解決済み」にし、追加対応が不要と判断できたものだけ「クローズ」へ切り替えます。 |
次に見る管理画面
| 確認したいこと | 開く管理画面 |
|---|---|
| 関連注文の支払い・配送・キャンセル状況 | 注文管理 |
| 関連商品の公開状態・出品者 | 商品管理 |
| 一般ユーザーの登録情報・履歴 | ユーザー管理（一般ユーザー詳細） |
| 出品者の情報・受取設定 | ユーザー管理（出品者詳細） |
読み込み状態・エラー状態・空状態の見方
| 表示 | 見方 |
|---|---|
| 読み込み中 | 一覧の骨組みだけが表示されます。数秒待ってから内容を見ます。 |
| 読み込み失敗 | 一覧が読み込めない状態です。時間をおいて再読み込みします。続く場合は運営チームに共有します。 |
| チケットがない（絞り込み結果ゼロ） | 選択した絞り込みに該当するチケットがない状態です。「すべて解除」でフィルターを外して再確認します。 |
| チケットがない（全件ゼロ） | プラットフォームに問い合わせが届いていない状態です。問い合わせは一般ユーザー・出品者の各マイページから起票されます。 |